跨境電商一直流傳著一句話-----“三分靠運(yùn)營，七分靠選品”，足見選品的重要性。實際操作亞馬遜數(shù)年，越來越意識到除了運(yùn)營和選品，做好售后服務(wù)在某種程度上有著更重要的意義。選品最看重的就是產(chǎn)品的賣點和產(chǎn)品質(zhì)量;有獨(dú)特賣點的產(chǎn)品可以讓你快速搶占市場份額，質(zhì)量可靠的產(chǎn)品則可以進(jìn)一步延長產(chǎn)品的生命周期，而嚴(yán)謹(jǐn)高效的售后服務(wù)則可以讓產(chǎn)品鏈接更健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　一、做好售后服務(wù)的重要性

　　1. 減少退貨和退款率;

　　很多客戶的退款和退貨是由于誤解或者操作不當(dāng)導(dǎo)致的，就算是個別產(chǎn)品真的存在缺陷或故障也可以通過及時高效的售后服務(wù)去解決顧客的問題并減少退款退貨的比例，從而提升產(chǎn)品鏈接的質(zhì)量評分并獲得更多站內(nèi)流量資源。

　　2. 優(yōu)化產(chǎn)品星評分?jǐn)?shù)

　　在亞馬遜平臺上，買家Review對產(chǎn)品鏈接有著極其重要的影響，它直接決定著訂單轉(zhuǎn)換率的高低，訂單轉(zhuǎn)換率的高低又影響著平臺給予產(chǎn)品鏈接的曝光度。左右客戶Review的不單單是產(chǎn)品的品質(zhì)，更重要的是售后服務(wù)的及時跟進(jìn)，它不僅可以讓客戶實際感受到賣家的真誠和擔(dān)當(dāng)，還可以讓客戶更好地了解產(chǎn)品特性從而有更好的產(chǎn)品使用體驗，進(jìn)一步增加客戶給予好評的可能。

　　3. 提升產(chǎn)品品質(zhì)

　　階段性地總結(jié)和分析所有客戶的問題反饋，并且在后續(xù)的生產(chǎn)過程中及時規(guī)避和解決現(xiàn)有產(chǎn)品的常見問題，避免后續(xù)客戶的流失以及產(chǎn)品使用的不良反饋，從而進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)和客戶體驗感受。

　　4. 改善產(chǎn)品詳情頁面和確認(rèn)新品發(fā)展方向

　　亞馬遜顧客在下單前幾乎不與賣家進(jìn)行直接溝通和接觸，他們只通過產(chǎn)品詳情頁面的圖片和文字描述去了解產(chǎn)品的功能和特點，再通過買家間的常見問題解答和買家Review去判斷產(chǎn)品的性能和賣家的可靠性;通過與眾多的終端買家進(jìn)行直接溝通交流，可以了解到買家對產(chǎn)品優(yōu)點、缺點、建議、應(yīng)用方式等的真實反饋，從而在產(chǎn)品詳情頁進(jìn)行重點的改善，并且可以規(guī)劃出新產(chǎn)品的發(fā)展方向。

　　5. 助力新產(chǎn)品的推廣

　　堅持及時和高效的售后服務(wù)會不斷地累積買家資源，這些買家資源在推廣新產(chǎn)品時可以發(fā)展為測評客戶，不僅可以助力推廣新產(chǎn)品，還可以進(jìn)一步提升與買家的互動并增加買家粘度。

　　二、如何做好售后服務(wù)

　　1. 誠摯的感謝信非常有必要

　　隨貨附上一封賣家的誠摯感謝信非常重要，它可以在一定程度上減少直接的退換貨概率，讓買家愿意在退貨前給予你再服務(wù)的機(jī)會;而且好的感謝信還會讓買家對產(chǎn)品和賣家產(chǎn)生天然的好感，便于后續(xù)工作的進(jìn)一步展開。

　　2. 讓客戶能輕易地找到你

　　盡可能多的留下你的聯(lián)系方式，讓買家可以輕易地找到你。做跨境電商的售后服務(wù)有兩個尷尬點，那就是語言和時差，這就在一定程度上很難實現(xiàn)電話端的及時性售后服務(wù);不過有很大一部分比例的國外買家更喜歡通過郵件的方式與賣家進(jìn)行聯(lián)系，另外如果涉及到退換貨問題的時候也是需要通過郵件的方式去確認(rèn)地址和訂單編號;所以可以在之前提到的感謝信、產(chǎn)品標(biāo)簽以及產(chǎn)品使用說明書上盡可能將聯(lián)系方式羅列清楚。

　　3. 及時解決客戶問題

　　凡事最怕拖，在解答顧客疑問和處理產(chǎn)品問題這方面更是如此。不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語以及國外客人的表述方式，準(zhǔn)確理解客人的意思并給予最直接有效地解答和處理方案;專業(yè)有效的處理意見以及有擔(dān)當(dāng)?shù)馁u家承諾會快速提升買家好感度。

　　4. 進(jìn)行郵件回訪工作

　　針對所有買家都進(jìn)行統(tǒng)一的郵件回訪工作，內(nèi)容可以跟感謝信雷同，主要是詢問產(chǎn)品使用情況并承諾如果產(chǎn)品有任何問題可以隨時與賣家聯(lián)系，既可以展現(xiàn)賣家的擔(dān)當(dāng)，又可以在買家有問題時及時與你聯(lián)系;針對退款退貨客戶，做好跟進(jìn)回訪工作，詢問退貨的原因并記錄，便于后續(xù)產(chǎn)品的改善。

　　5. 做好整理和存檔工作

　　整理產(chǎn)品問題并分類，及時與供應(yīng)商或生產(chǎn)部門反饋，從而快速解決問題;整理客戶建議并總結(jié)，從而為產(chǎn)品系列的衍生或者新產(chǎn)品的開發(fā)給予市場最直接和需求建議;整理并分類聯(lián)系過的客戶資源，便于后續(xù)在推廣新產(chǎn)品的時候發(fā)展為測評客戶。